Dua Ikon Sebagai Aksesoris Dunia Hospitaliti

Senyum bagian dari hospitaliti perhotelan. Celestine

Pertama mengenal dunia hotel, tertanam dalam benak,  dua kata sederhana yang menjadi ikon yaitu senyuman dan sapaan. Dalam bahasa Inggris, smile and greet.

Dunia hospitaliti itu unik. Kita semua lahir dalam keluarga yang memiliki sistem kerja keramahtamahan. Ketika ibu pertama kali melihat sang bayi yang dilahirkannya, diciumnya lalu tersenyum. 

Pelayan toko yang jutek, melayani dengan terpaksa, raut muka bete, penyebab tamu kabur. Hal sepele tapi jangan dianggap remeh. 

Seorang tamu baru pertama kali berkunjung ke restoran. Wajahnya baru saya kenali. Saya menyapanya di lift, tersenyum, membantu menekan tombol lalu mengantarkan sampai pintu gerbang hotel sambil memberikan kartu nama. 

Tahukah anda apa yang terjadi setelah pertemuan tak disengaja itu? Ia menelpon untuk suatu pertemuan. Tiba hari yang dijanjikan, pertemuan ini mendatangkan pemasukan tak terduga. Dua ratus juta telah dalam genggaman, putri tercintanya akan melangsungkan pernikahan.

Peristiwa itu hanyalah satu dari sekian alasan mengapa tamu ingin melakukan suatu transaksi bisnis. Produk hotel suatu hari akan membosankan, namun senyum dan sappan adalah strategi pertama memancing pendapatan.

Strategi ini dilakukan dengan sejati, datang dari dalam hati, tidak dibuat-buat atau untuk tujuan cari muka. Mudah menilainya, lihat air muka pelayan.

Cara ini pula menjadi cara ampuh memenangkan pertandingan dengan hotel kompetitor. 

Senyum yang indah terpancar dari dalam hati. Senyuman dan sapaan kepada pelanggan adalah mutlak. Takkan lenyap sepanjang hotel berdiri. Kecuali anda senang dilayani  robot ketika check-in, balasan otomatis telpon saat  percakapan.

Ditengah hiruk pikuk dunia digital, robot akan mengganti senyuman karyawan. Seperti Sabina yang menyapa pelanggan di toko baju. Seperti Michiko, boneka wanita yang dipaksa menjadi pramusaji. 

Pelayanan meneganggkan. Tiada senyuman dan sapaan  dahsyat, yang menggetarkan hati. Senyuman dan sapaan adalah asesoris dunia hospitaliti. Dua dasar penting wujud pelayanan. 

Berlatihlah tersenyum. Beri contoh dan ingatkan agar selalu tersenyum maka senyuman akan terbawa ke rumah, mempengaruhi anggota keluarga.

Seseorang terbiasa melakukan ini akan menjiwai, mentransfer magnit positif kepada siapapun yang ditemui.

Kadar keramahtamahan berbeda menurut menurut versi masing-masing. Namun dunia hospitaliti menjanjikan keramahtamahan sebagai keharusan, mandatory. Tak dapat ditawar, mutlak. Bekerja menawarkan keramahtamahan. 

Sampai kapanpun bahasan senyum dan sapaan takkan terhenti selama industri hospitaliti berada.

Ramah lihat-lihat dulu orangnya, jangan sampai keramahan disalahgunakan. Maksudnya baik malah dilecehkan. Bukan, Bukan itu! Namun ketentuan ramah dalam hospitaliti adalah sapaan yang konsisten sekalipun tanpa balasan. 

Anda jangan salah, banyak juga tamu-tamu di hotel tidak membalas keramahan hotelier. Alasan terbesar adanya problema pribadi, komplen yang tak terselesaikan atau mungkin saja pribadi introvert.

Senyum tak ada ruginya, juga tak perlu biaya, namun satu detik senyuman membuat bahagia dan senang orang-orang di sekeliling.

Senyum itu tak mahal. Pixabay

Dunia selalu terlihat lebih cerah dari balik senyuman.

Maka, tersenyumlah.

Ditulis oleh Celestine Patterson

Sales Marketing Hospitality Consultant